Perché i professionisti devono iniziare a parlare di eredità digitale con i propri clienti

C'è una conversazione che quasi nessuno studio professionale italiano ha ancora iniziato a fare con i propri clienti — e che invece dovrebbe essere diventata routine da almeno cinque anni. Non è una conversazione tecnica, non richiede competenze informatiche specializzate, e non è necessariamente lunga. È semplicemente la domanda: "Ha mai pensato a cosa succederebbe alla sua vita digitale se lei non fosse più disponibile? Sa se la sua famiglia saprebbe dove trovare le credenziali dei conti online, degli investimenti, delle polizze?" Per la maggior parte dei clienti, la risposta è no. E quel no è un problema — per il cliente, per la sua famiglia, e sempre più spesso anche per il professionista che avrebbe potuto porla prima.

Il momento in cui tutto cambia: la telefonata che nessuno vuole ricevere

Ogni professionista che ha qualche anno di carriera alle spalle ha già ricevuto quella telefonata. Arriva da un figlio, da una moglie, da un fratello: "Buongiorno, sono il figlio del dottor Rossi — era vostro cliente da vent'anni. È venuto a mancare la settimana scorsa. Vorremmo sapere cosa dobbiamo fare." Il professionista conosce la situazione fiscale del defunto, i suoi immobili, la sua attività. Ma non sa dove sono le credenziali del conto Fineco aperto tre anni fa. Non sa se aveva criptovalute. Non sa quale password usava per l'home banking. Non sa dove ha salvato il PIN della firma digitale. E la famiglia, che si aspettava un punto di riferimento, si trova davanti a un esperto che conosce metà del quadro — quella fisica e fiscale — e non ha idea dell'altra metà, quella digitale, che oggi vale spesso quanto la prima.

Questa telefonata arriverà di nuovo. Con ogni probabilità, più spesso di quanto il professionista vorrebbe. Il patrimonio digitale delle famiglie italiane cresce ogni anno: più conti online, più investimenti su piattaforme digitali, più criptovalute, più wallet di pagamento. E ogni anno che passa senza che il professionista abbia affrontato questo tema con i propri clienti è un anno in cui il rischio di trovarsi impreparati di fronte a quella telefonata aumenta.

Perché i professionisti non lo fanno ancora: le tre resistenze

Ci sono tre ragioni principali per cui la maggior parte degli studi professionali italiani non ha ancora integrato l'eredità digitale nelle proprie conversazioni con i clienti — e nessuna di esse è insuperabile.

La prima è la percezione di incompetenza: "Non sono un esperto di tecnologia, come posso consigliare i clienti su questo tema?" È una resistenza comprensibile ma mal indirizzata. Il professionista non deve diventare un esperto di cybersecurity o di blockchain. Deve essere in grado di fare le domande giuste — "ha conti online? investe su piattaforme digitali? ha criptovalute?" — e di indirizzare il cliente verso le soluzioni appropriate. Non è diverso da come un commercialista non è un avvocato, ma sa quando un cliente ha bisogno di un parere legale e lo indirizza verso il collega giusto.

La seconda resistenza è il timore di toccare un tema scomodo: "Parlare di morte con i clienti è difficile." È vero. Ma i professionisti che seguono da anni le famiglie italiane lo fanno già quotidianamente — quando preparano le dichiarazioni di successione, quando redigono i testamenti, quando gestiscono le pratiche ereditarie. L'eredità digitale non è un argomento più scomodo di quelli che già affrontano. È semplicemente un argomento nuovo, che richiede un po' di pratica per essere introdotto con naturalezza nella conversazione.

La terza resistenza è la mancanza di un'occasione naturale: "Quando lo porto up?" La risposta è che le occasioni naturali esistono già e sono frequenti: l'appuntamento per la dichiarazione dei redditi, la revisione annuale del portafoglio di investimenti, la redazione di un testamento, l'apertura di una successione. Sono tutti momenti in cui il professionista ha già l'attenzione del cliente su temi patrimoniali — e in cui aggiungere tre domande sull'organizzazione digitale richiede meno di cinque minuti.

Il professionista non deve diventare un esperto di eredità digitale. Deve diventare la persona che fa la domanda giusta al momento giusto. La differenza tra un cliente che arriva alla morte con la propria vita digitale organizzata e uno che non lo fa è spesso quella domanda lì — mai posta da nessuno.

Il valore aggiunto concreto per lo studio: differenziazione e fedeltà

Affrontare l'eredità digitale con i propri clienti non è solo un servizio utile — è anche una strategia di differenziazione in un mercato sempre più competitivo. Il mercato dei servizi professionali italiani è in trasformazione: la digitalizzazione degli adempimenti riduce il valore percepito della pura esecuzione tecnica — quella che può essere automatizzata o demandata a software sempre più sofisticati — e aumenta il valore della consulenza a tutto tondo, quella che accompagna il cliente in decisioni complesse che toccano la sua vita e il futuro della sua famiglia.

Un commercialista che, durante l'appuntamento annuale, dedica dieci minuti a parlare con il cliente dell'organizzazione della sua vita digitale e lo indirizza verso le soluzioni giuste, sta facendo qualcosa che nessun software può fare. Sta dimostrando che conosce il cliente come persona, non solo come contribuente. Sta anticipando un problema prima che si manifesti. Sta costruendo un tipo di fiducia che va ben oltre la correttezza formale degli adempimenti fiscali.

Dal punto di vista della fidelizzazione, i clienti che percepiscono il proprio professionista come un consulente di fiducia su temi che toccano la loro vita reale — non solo le pratiche burocratiche — sono molto meno inclini a cambiare studio. La conversazione sull'eredità digitale è un investimento nella relazione, non un peso aggiuntivo.

Il commercialista: il professionista con la posizione migliore

Tra i professionisti che seguono le famiglie italiane, il commercialista ha la posizione più favorevole per affrontare il tema dell'eredità digitale. Lo vede ogni anno — spesso più volte all'anno — e conosce la sua situazione patrimoniale meglio di chiunque altro: sa quanti conti ha, sa se ha investimenti, sa se ha un'attività commerciale, sa com'è strutturata la sua situazione familiare. Ha le informazioni di contesto necessarie per capire quando il problema è urgente e quando è meno prioritario.

Le domande che un commercialista può introdurre naturalmente durante l'appuntamento annuale sono poche e semplici: "Sig. Bianchi, ho notato che ha aperto un conto Fineco l'anno scorso. Ha mai pensato a dove tiene le credenziali di accesso? Sa se i suoi familiari saprebbero accedervi se lei avesse un problema?" Non è una conversazione sulla morte. È una conversazione sulla prudenza — esattamente come la consulenza fiscale è una conversazione sulla prudenza rispetto agli obblighi tributari.

Il notaio: il momento del testamento come porta d'ingresso

Per il notaio, l'occasione naturale è il colloquio pre-testamentario. Chi si siede davanti a un notaio per redigere un testamento sta già pensando alla propria successione — ha già superato la barriera psicologica più difficile. In questo contesto, sollevare il tema dell'eredità digitale non è inopportuno: è la naturale estensione di una conversazione già aperta.

"Ha pensato ai suoi asset digitali? Ha conti online, investimenti su piattaforme digitali, criptovalute? Sa dove sono le credenziali di accesso? Sa se i suoi eredi potrebbero trovarle?" Quattro domande, cinque minuti, e il cliente esce dall'appuntamento con una comprensione molto più completa di quello che deve organizzare per rendere la propria successione davvero completa — non solo sul piano giuridico, ma anche su quello operativo.

Il consulente finanziario: la mappa del patrimonio che include il digitale

Per il consulente finanziario, il tema dell'eredità digitale si inserisce naturalmente nella pianificazione patrimoniale. Un consulente che costruisce con il cliente la mappa del suo patrimonio — immobili, investimenti, polizze, liquidità — e non include gli asset digitali sta costruendo una mappa incompleta. Le criptovalute, i wallet di pagamento digitale, gli investimenti su piattaforme online, le quote di startup detenute tramite piattaforme di equity crowdfunding: sono tutti asset con valore economico reale che devono essere inclusi nella pianificazione patrimoniale complessiva — e che richiedono un'attenzione specifica alla trasmissibilità.

Il consulente finanziario che aiuta il cliente a mappare questi asset e a pianificare come trasmetterli efficacemente agli eredi sta offrendo un servizio che va ben oltre la gestione del portafoglio. Sta proteggendo il patrimonio che ha contribuito a costruire — anche nella sua componente digitale, che rischia di andare perduta senza una pianificazione adeguata.

Come introdurre il tema: le parole che funzionano

La difficoltà pratica che molti professionisti incontrano non è la mancanza di volontà — è non sapere come iniziare la conversazione senza risultare invadenti o allarmisti. Alcune formulazioni che funzionano nella pratica, adattabili in base al tipo di professionista e al contesto dell'appuntamento: "In questi anni ho notato che sempre più clienti hanno parte significativa del loro patrimonio in formato digitale — conti online, investimenti su app, a volte criptovalute. Ha mai pensato a come i suoi familiari potrebbero accedervi se lei avesse un problema improvviso?" Oppure, più direttamente: "Come parte della nostra revisione annuale, vorrei chiederle come sta gestendo l'organizzazione della sua vita digitale. Sa se la sua famiglia saprebbe dove trovare le informazioni sui suoi conti e investimenti online?" Entrambe le formulazioni evitano la parola "morte", si inseriscono naturalmente nel contesto professionale, e aprono una conversazione che il cliente percepisce come un servizio — non come un memento mori.

Il rischio di non farlo: la responsabilità morale che cresce

C'è un ultimo argomento che merita attenzione: il rischio di non affrontare questo tema. Man mano che cresce la consapevolezza pubblica sull'eredità digitale — e cresce, inevitabilmente, perché il problema diventa più evidente ogni anno — cresce anche l'aspettativa che i professionisti di fiducia abbiano già sollevato la questione. Un cliente che scopre — dopo la morte di un familiare — che il proprio commercialista o notaio di fiducia non aveva mai sollevato il tema dell'organizzazione digitale del defunto, pur avendo avuto decine di occasioni per farlo, potrebbe legittimamente chiedersi se avrebbe potuto fare di più. Non è una responsabilità legale — ma è una responsabilità morale che i professionisti più attenti stanno già iniziando a percepire.

La Cassaforte Digitale è lo strumento che i professionisti possono consigliare ai propri clienti per trasformare la conversazione sull'eredità digitale in un'azione concreta. Non richiede al professionista di diventare un esperto tecnico: richiede solo di fare le domande giuste e di indicare al cliente dove trovare la soluzione. Un servizio che costa zero in termini di tempo e competenze aggiuntive — e che può valere moltissimo per il cliente nel momento che conta davvero.